Экспресс построения клиентоориентированности

Экспресс построение клиентоориентированности


Клиентоориентированность для любой компании – важный инструмент, благодаря которому компания растет. Неклиентоориентированные компании, если конечно это не монополия, сильно проигрывают в конкурентной борьбе и в скором покидают рынок.

Обучать сотрудников навыку общения с клиентами необходимо не только с помощью кнута. Без пряника не внедрить новую систему.

План ввода клиентоориентированности

Клиентоориентированность вводится в 3 этапа:

1) Показать сотрудникам, как на них положительно отразится умение быть клиентоориентированными:

а) премии

б) довольные клиенты приводят еще клиентов

в) компания зарабатывает больше, есть возможность увеличить зарплаты

2) разработать стандарты общения с клиентами.

3) Провести подготовительную работу:

а) подготовить список литературы, обязательный к прочтению

б) подготовить эпизоды из фильмов, которые наглядно демонстрируют выбранную компанией стратегию клиентоориентированности

в) проводить разборы и игры по различным ситуациям, в которых обыгрываются различные ситуации и виден уровень сотрудников и их отношение к клиентам

4) Контроль разговоров и выяснение NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности компании или товару (услуге). Привязка оценок разговоров и уровня NPS kpi сотрудников или к премиальной части.

5) Руководителям на собственном примере показывать клиентоориентированность. В ином случае странно требовать от сотрудников того, во что не верит руководство. Помним «рыба гниет с головы».

В итоге…

Клиентоориентированность не прихоть, а необходимость, которая нужна для существования и роста компании.


ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? ПОДЕЛИТЕСЬ
Метки: нет меток
0

Добавить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные поля отмечены.*