Клиентоориентированность для любой компании – важный инструмент, благодаря которому компания растет. Неклиентоориентированные компании, если конечно это не монополия, сильно проигрывают в конкурентной борьбе и в скором покидают рынок.
Обучать сотрудников навыку общения с клиентами необходимо не только с помощью кнута. Без пряника не внедрить новую систему.
План ввода клиентоориентированности
Клиентоориентированность вводится в 3 этапа:
1) Показать сотрудникам, как на них положительно отразится умение быть клиентоориентированными:
а) премии
б) довольные клиенты приводят еще клиентов
в) компания зарабатывает больше, есть возможность увеличить зарплаты
2) разработать стандарты общения с клиентами.
3) Провести подготовительную работу:
а) подготовить список литературы, обязательный к прочтению
б) подготовить эпизоды из фильмов, которые наглядно демонстрируют выбранную компанией стратегию клиентоориентированности
в) проводить разборы и игры по различным ситуациям, в которых обыгрываются различные ситуации и виден уровень сотрудников и их отношение к клиентам
4) Контроль разговоров и выяснение NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности компании или товару (услуге). Привязка оценок разговоров и уровня NPS kpi сотрудников или к премиальной части.
5) Руководителям на собственном примере показывать клиентоориентированность. В ином случае странно требовать от сотрудников того, во что не верит руководство. Помним «рыба гниет с головы».
В итоге…
Клиентоориентированность не прихоть, а необходимость, которая нужна для существования и роста компании.
ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? ПОДЕЛИТЕСЬ